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中小型建筑裝飾企業客戶關系管理問題探究

來源:上海外國語大學 作者:仲睿
發布于:2021-03-31 共7836字

  摘 要

  
  隨著經濟的發展和科學技術的進步,建筑裝飾企業間的競爭日益激烈。在新時代的背景下,企業不僅需要注重產品與服務質量,還應更多關注客戶關系的管理。客戶資源是企業的關鍵,只有做好科學的客戶關系管理,才能促進企業健康持久的發展。



中小型建筑裝飾企業客戶關系管理問題探究
 

  
  A建筑裝飾公司是一家以內裝飾設計、施工為主體,融建筑幕墻、建筑機電安裝、電子與智能化、消防設備等為一體的專業化裝飾企業。自1998年成立以來,公司一直穩步發展并積累了一批優質客戶。但A公司作為一家民營性質的中小型企業,日常經營中缺乏完善的客戶關系管理體系,因而限制了公司進一步的發展壯大。本文以A建筑裝飾公司作為研究對象,從客戶關系發展、維護與流失三個方面的公司現狀進行深入分析,從中發現 A 公司在客戶關系管理中存在的問題。例如,客戶獲取方式單一,客戶分類維度單一,客戶管理積極性不高,缺乏客戶流失管理體系等。
  
  本研究通過全面梳理客戶關系管理的相關理論和分析工具,如客戶細分理論、IDIC模型分析法、波特五力分析法、4C分析法、客戶生命周期理論分析法等,尋找適用于建筑裝飾企業的客戶關系管理的相關理論,并提出適用于A公司的客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)評估模型。本文首先對A公司現狀進行研究分析,結合針對內部員工進行的訪談調查、針對客戶進行的滿意度問卷調查,對A公司的客戶關系管理問題進行了深入分析。在客戶發展方面提出了擴大目標客戶接觸途徑、發展潛在客戶、競爭對手客戶與合作企業客戶的優化方案。在客戶維護方面提出了加強與客戶之間的溝通、客戶分類完善、持續改善服務和管理流程的優化方案。在客戶流失方面提出了組織架構優化、建立客戶流失預警機制的優化方案。
  
  關鍵詞:    客戶關系管理;IDIC模型;客戶細分;滿意度調查。
  

  Abstract
  

  With the impressive development of economy and the speeding progress of science and technology, the competition among architectural decoration enterprises has become increasingly fierce. In the context of the new era, companies not only need to focus on product and service quality, but also pay more attention to the management of customer relationships. Customer resources are the key to an enterprise. Only by doing a good job in scientific customer relationship management can the company promote its healthy and lasting development.
  
  A building decoration company is a professional decoration company focusing on interior decoration design and construction, integrating building curtain walls,building electromechanical installation, electronics and intelligence, and fire fighting equipment. Since its establishment in 1998, the company has been developing steadily and has accumulated a number of high-quality customers. However, as a medium-sized private local enterprise, Company A lacks a complete customer relationship management system in its daily operations, which limits the company's further development and growth. This article takes A building decoration company as the main research object, and conducts a deep analysis of the current situation of the company from three aspects of customer relationship development, maintenance and loss, and discovers the problems of A company in customer relationship management.For example, the customer acquisition method is single, the customer classification dimension is single, the customer management enthusiasm is not high, and the customer churn management system is lacking.
  
  This research comprehensively sorts out the relevant theories and analysis tools of customer relationship management, such as customer segmentation theory, IDIC model analysis method, Porter's five forces analysis methodology, 4C analysis method,customer life cycle theory analysis method, etc., to find suitable architectural decoration Relevant theories of enterprise customer relationship management, and propose a CRM evaluation model suitable for A company. This article first conducts research and analysis on the status quo of A company, combined with internal staff interviews and customer satisfaction questionnaires, and conducts an in-depth analysis of A company’s customer relationship management issues. In terms of customer development, an optimized plan was proposed to expand the contact channels of target customers, develop potential customers, competitor customers and cooperative enterprise customers. In terms of customer maintenance, it proposed an optimization plan to strengthen communication with customers, improve customer classification,and continuously improve service and management processes. In terms of customer churn, an optimization plan for optimizing the organizational structure and establishing a customer churn warning mechanism was proposed.
  
  Keywords:     Customer relationship management; IDIC model; Customer satisfaction questionnaire; Customer segmentation。
  

  第1章  緒論

  
  該章節對所提出論題的時代背景進行了介紹,并對其產生的原因和現實意義進行了闡述,介紹了本文研究的主要內容,使用到的研究方法,總結了本文研究的創新內容。
  
  1.1、研究背景、目的及意義。
  
  1.1.1、研究背景。

  
  在改革開放政策的推動下,國家經濟得到了較快的發展,與此同時,國民的收入水平也有了顯著的提升。在這樣的大背景下,人們開始關注自身的健康,尤其是對自身居住環境有了更多的重視。我國建筑行業的發展帶動了相關行業的發展,使得大眾對居住環境的要求也變得越來越高,人們在基本溫飽問題得到解決之后,更加注重生活質量的提升,因此快速發展的建筑裝飾行業已經成為了中國經濟的五大產業之一。
  
  到2015年,我國的建筑裝飾行業創造的工程價值總和大概為3.4萬億元,相比去年上漲了2000億元,增長比率超過百分之七,增長速度相比去年有所下降,下降了2.4%,其經濟增長速度大概一致。公共建筑裝飾行業過去十年的發展歷史數據會發現,其一直呈高速發展趨勢,2014年公裝市場產值總和為16500億元,實現了連續十年的復合增長。這些年,受到我國政策的影響,固定資產投資行業的總投資額大幅下降,隨之產生的影響是,我國規模較大的建筑工程新建數量的急劇下滑。
  
  2011年開始,公共裝修市場的投資增長速度持續下滑,到2014年,產值增長速度降低到8.5%。當前我國政府極力推行新型城鎮化政策,大力發展城市公共服務基礎設施建設,使得公共裝修行業得到空前發展,進入持續增長時期。
  
  但是,盡管我國的建筑裝飾行業正面臨著快速的發展,同時也面臨著巨大的挑戰。由于其有著非常長遠的發展歷史,建筑裝飾業在發展中主要存在以下突出問題:其一,容易受到人為因素的影響,使得現場施工質量和圖紙要求質量存在一定的差異,進而會影響到項目工程最終建設質量,并且總會出現不同的返工問題;其二,建筑裝飾施工現場工作基本上是從原材料加工著手,所以,基本上都會涉及到現場施工環節,要嚴格按照已經制定好的使用順序來進行操作。所以使得整個施工過程所消耗的時間較長,無法有效保障施工進度。其三,因為大部分的施工是由技術人員單獨完成,從而使得消耗的總工時、以及原材料的消耗量增加,最終導致整個項目的建造價格增加。傳統建筑行業所面臨的這些問題一直沒有得到妥善解決,這對于現代化建筑行業的發展來說是一個非常大的問題,需要引起重視,積極采取可行性措施來控制成本,獲取更多的經濟效益。
  
  根據中國產業信息發布的《2019年中國建筑裝飾行業國家政策情況、裝飾行業產值、企業數量及商品房銷售面積、銷售金額趨勢》顯示,我國在2018年建筑行業總產值達到了4.2萬億元,同比增長了13個百分點,超出了宏觀經濟增長速度。由此可以看出建筑行業其發展存在著特殊性,其所具備超前性特征對于帶動整個國家經濟的發展都有著積極的促進作用。建筑行業總體集中程度并不是很高,并且市場進入門檻不高,使得很多分散的企業進入,沒有形成良好的規模優勢,企業競爭環境也愈發激烈,盡管行業的發展前景極好,但很多優質的企業無法參與進來。這就使得整個市場的企業數量表現出減少趨勢,從2011年的14.5萬家減少到2018年的12.5萬家,7年共有2萬家企業退出了市場,主要以承接散戶裝修的低資質小企業為主,并不涉及資質優良的企業,同時中高端的企業得以發展。很多企業之所以從市場中退出,是受到裝飾企業的限制,它們大多是小型裝飾裝修公司,企業裝飾水平有限且資質較差,而高質量的企業數量較少。
  
  因此建筑行業的發展受到很多方面的影響,必須對行業的運行效率和公開透明度進行改善。
  
  對建筑裝飾行業進行改革,劃分詳細的市場,可從以下四點著手:
  
  (1)降低公共裝修市場的發展速度,按照市場需求進行市場細分增長。2017年我國整體經濟增長速度下降,同時固定資產投資產值增長速度變緩,規模較大的公共建筑裝修新建業務數量急劇降低,但受到建筑節能產業的影響,建筑幕墻帶來的工程產值為3500億元;2017年,我國存量建筑物業包含的裝飾和節能減排類業務、二手住宅房裝修和翻新業務、已有的公共建筑的改造和裝修業務帶來的工程產值突破8500億元。公裝產值增長速度受到固定資產投資增長速度的影響而有所降低。
  
  (2)受到我國經濟開放政策的影響,各產業的結構得到完善,消費層的需求發生巨大變化,經濟市場的快速健康發展推動了第三產業的發展進程,休閑娛樂設施建設裝修業務大幅上漲,這就對建筑裝飾裝修行業提出了更高的要求。
  
  (3)家裝市場的發展前景極好,我國對裝修行業制定的政策比較優惠。2017年我國相關管理部門制定并推行了有關建筑業發展的十三五政策,指出到2020年,各城鄉的綠色建筑占地面積是新建建筑面積的50%以上,綠色建材的使用率必須在40%以上。
  
  (4)傳統裝飾行業和互聯網行業的結合,受到我國政府制定的扶持政策和大力推廣的影響,人們對智慧城市的認可度得到極大提升。其發展和目標的實現依托于當前物聯網技術的快速發展,由此可見,物聯網技術是我國政府規劃戰略的重要手段。A公司成立于1998年1月,是一家以內裝飾設計、施工為主體,融建筑幕墻、建筑機電安裝、電子與智能化、消防設備等為一體的專業化裝飾企業不懈追求項目設計的藝術品味,不懈追求項目施工品質的提高,不斷打造精品工程。通過工廠化生產,現場裝配來不斷提升工程質量,不斷優化施工環境。憑借良好的信用和專業能力,公司所承接施工的項目都得到了業主的認可和好評。A公司希望能在合理利用現有資源的基礎上,實現客戶關系更好的開拓與管理,并得以進一步發展壯大。
  
  1.1.2、研究目的。
  
  本文以“A建筑裝飾公司客戶關系管理研究”為題,對A公司客戶關系管理現狀展開剖析,對其利害關系進行闡述,并有計劃的提出了改善建議和應對措施。本文研究目的主要體現在以下內容上:
  
  (1)與中小型建筑裝飾企業發展相匹配到的理論依據對客戶管理維護和管理的相關理論進行匯總分析,其中涉及到波特五力分析法、4C分析法、客戶生命周期理論等,借助這些理論分析工具來探索適合中小型建筑裝飾企業發展相配的理論依據。
  
  (2)對A公司運行過程中面臨的競爭環境和客戶維護管理中存在的主要問題展開研究和分析。
  
  借助客戶關系維護和管理相關理論的研究,進一步展開對A建筑裝飾企業運行環境以及行業環境的分析,積極探索A建筑裝飾公司在客戶維護以及管理的實際情況,指出存在的主要問題。與此同時,進一步探索A公司客戶關系維護和管理中面臨的機遇和壓力。
  
  (3)針對性的制定行之有效的客戶管理應對方案和措施本文在研究中,梳理了中小型建筑裝飾企業發展的實際情況,指出這些企業發展中面臨的主要問題,借助市場運營和客戶關系管理相關理論,把理論和實踐分析密切聯系起來,探索符合中小型建筑企業發展模式。
  
  1.1.3、研究意義。
  
  在激烈的競爭環境中,A建筑裝飾該公司要如何積極應對市場發展壓力,使之更強更大,市場之路走得更深更遠?積極的參考學習國內外大型知名建筑裝飾公司的經驗和做法,再結合企業自身客戶管理現狀,積極探索可行性的發展模式,進一步提高公司的競爭實力。本文在研究中,使用了不同的理論分析方法,從多個角度和層面對企業自身發展情況,面臨的內外發展環境展開了深入研究,以此來找出公司在客戶關系管理中存在的主要問題,分析這些問題形成的主要原因,針對性的提出解決措施和應對方案。與此同時,借助對A建筑裝飾公司客戶管理的研究,讓管理者意識到客戶關系管理的重要性,采取積極有效措施,提高效率。
  
  本文把A建筑裝飾公司作為主要的研究對象,詳細剖析了該裝飾公司在客戶關系管理中使用到的策略,以此來讓高層管理人員意識到,客戶關系管理維護工作是非常重要的,只有不斷的去學習和探索,使用理論來引導實踐,才能夠更好的掌握整個公司的實際運行情況,才能夠更好的了解市場需求變化情況,才能夠積極采取有效措施來強化公司的客戶關系管理工作,從整體上提高企業的綜合實力,這對于建筑裝飾企業的發展是非常重要的。
  

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  1.2、國內外研究現狀
  1.2.1 、國外研究現狀
  1.2.2、 國內研究現狀
  1.2.3、國內外研究綜述評價
  1.3、相關理論.
  1.3.1、 客戶關系管理
  1.3.2、客戶生命周期理論.
  1.3.3、 IDIC模型理論
  1.3.4、 4C理論.
  1.3.5、客戶細分理論
  1.4 、研究內容、解決問題和研究框架
  1.4.1 、研究內容和解決問題.
  1.4.2 、研究框架確立
  1.5、研究方法與創新點
  1.5.1、 研究方法
  1.5.2 、論文創新點
  
  第2章  A建筑裝飾公司概況及外部環境分析.
  
  2.1 、A公司概況
  2.1.1 、A公司簡介.
  2.1.2 、A公司組織架構
  2.1.3、 A公司經營狀況.
  2.2 、A建筑裝飾公司宏觀環境分析一-PEST 模型.
  2.2.1、法律政策因素
  2.2.2、經濟因素
  2.2.3、社會因素
  2.2.4、科技因素
  2.3、 A建筑裝飾公司的行業環境分析一一五力 模型
  2.3.1、供應商討價還價的能力.
  2.3.2、買方討價還價的能力
  2.3.3、市場中的潛在威脅
  2.3.4、替代產品或服務的威脅
  2.3.5、同行業內現有企業之間的競爭.
  2.4、行業外部環境對客戶關系管理的影響.
  
  第3章  A建筑裝飾公司客戶關系管理現狀分析.
  
  3.1 、A公司客戶關系管理現狀.
  3.1.1、客戶特征分析.
  3.1.2、客戶發展管理現狀
  3.1.3、客戶維護管理現狀.
  3.1.4、客戶流失管理現狀
  3.2 、A公司客戶滿意度分析.
  3.2.1、問卷調查的目的與對象
  3.2.2、問卷調查的設計與實施.
  3.2.3、問卷信度分析與效度分析
  3.2.4、問卷調查的調查結果與分析.
  3.3、 A公司員工訪談調查
  3.3.1、訪談調查的目的與對象
  3.3.2、訪談調查的設計與實施
  3.3.3、訪談調查的結果與分析.
  
  第4章  A公司客戶關系管理問題與成因分析.
  
  4.1、客戶發展管理問題分
  4.1.1、客戶識別能力不足
  4.1.2、 客戶獲取方式單一.
  4.2、客戶維護管理問題分析.
  4.2.1、客戶分類維度單一.
  4.2.2、客戶關系管理的積極性不
  4.3、客戶流失管理問題分析.
  4.3.1、缺乏客戶流失原因分析.
  4.3.2、缺乏客戶流失管理體系
  4.4、A公司客戶關系管理問題成因分析.
  4.4.1、 CRM意識薄弱
  4.4.2、客戶分類不足
  4.4.3、客戶開發能力低.
  
  第5章  A公司客戶關系管理優化方案
  
  5.1 、客戶關系發展的優化方案
  5.1.1、擴大目標客戶接觸途徑
  5.1.2、潛在客戶關系管理策略.
  5.1.3、競爭對手客戶發展策略
  5.1.4、產業鏈合作企業客戶發展策略
  5.2、客戶關系維護的優化方案
  5.2.1、加強與客戶之間的溝通.
  5.2.2、基于客戶細分理論的大客戶管理方案
  5.2.3、持續改善服務和管理流程
  5.3、防止客戶流失的優化方案
  5.3.1、基于4C理論市場中心組織架構優化.
  5.3.2、建立客戶流失預警機制.
  
  第6章  A公司客戶關系管理方案實施的保障措施
  
  6.1 、人力保障.
  6.1.1 、優化培訓機制.
  6.1.2 、優化薪酬結構.
  6.2、資金保障.
  6.3、技術保障
  6.3.1、 創建客戶信息數據庫
  6.3.2、優化CRM系統.
  6.4、制度保障.
  6.4.1、 建立客戶關系管理制度.
  6.4.2、建立客戶評價機制
  6.5、方案實施與預期效果評估.

  第7章   結 論

学术论文代写,学术论文翻译,英文学术写作   在該論文的撰寫過程中,筆者對A公司當前的行業狀況和實際的經營情況進行了深度剖析,明確其當前所處的競爭局勢,發現了該公司在客戶關系管理方面存在的缺陷和問題,并有針對性的提出了相關建議。

  參考相關的文獻和材料,同時對A公司當前的行業環境進行調查和分析發現:

学术论文代写,学术论文翻译,英文学术写作   第一、客戶開發渠道較少,客戶關系管理機制缺失,優質客戶流失問題較為突出,客戶細分不到位,缺乏差異化客戶管理措施,不同部門之間存在溝通障礙。

学术论文代写,学术论文翻译,英文学术写作   第二、客戶關系管理問題的根源在于A公司對客戶關系管理的重視度較低,現有客戶關系管理制度不完善,客戶開發體系不成熟,客戶關系維護措施較少等。

学术论文代写,学术论文翻译,英文学术写作   第三、本文在研究A公司客戶關系管理問題的過程中,基于客戶關系管理理論對A公司現有的CRM體系進行了優化和調整,基于行業屬性與公司特點,運用互聯網技術制定了創新性的客戶關系管理方案,并結合人才管理、制度建設、組織績效管理、技術創新,提出了一系列的保障措施。

  以上問題與不足之處導致了 A 公司的實際的管理水平與客戶的期望存在顯著的差距;結合公司以往的經營數據對A公司 CRM 現狀進行分析,發現A公司在 CRM 方面一直存在重要的問題,嚴重影響了公司的發展和壯大,其中主要體現在客戶分類不清晰、管理意識薄弱、客戶滿意度相對低以及客戶開發能力缺失等方面,在本文的相關研究過程中,對上述幾個問題進行了詳細地分析,并提出了處理方案,希望可以對該公司有所幫助。

学术论文代写,学术论文翻译,英文学术写作   對當前的建筑裝飾行業進行了解和分析發現,雖然相應的競爭趨勢日益激烈,但是市場仍處于不飽和狀態,簡單來說,就是機遇和考驗并存,需要采取相應的措施來應對考驗,同時爭取抓住難得的機遇,實現企業的發展。對A公司當前的競爭對手進行了解發現,大多數都是中小型的民企或國有控股企業,這些企業在管理理念和管理方法方面也相對滯后。由此可見,誰能盡快提升管理效率獲取客戶肯定,就能在激烈的競爭形勢中脫穎而出,占據市場份額。

  相關資料顯示,就A公司而言,在CRM上出現的問題歸根結底還是公司管理者的意識問題。因此,需要公司的管理者逐漸建立CRM思想,制定相關的制度和流程,建設企業文化,為A司CRM的升級和改善提供有利的條件。除此之外,還需要重視客戶信息資料及相關數據,制定科學合理的機制來管理相關信息和數據。就這一方面而言,A公司之前的行為和活動存在重大缺陷,因此在本次研究過程中,著重對該問題進行了解決和處理,借助相關措施,幫助A公司對客戶數據進行綜合有效的管理,整理和保存有用的信息和數據,并發揮其最大化效能,及時的整理和清除無用的信息,避免浪費資源。

  在本次研究過程中,作者通過實地考察和公司的領導及相關業務人員進行了深入的討論和分析,最終達成一致,針對客戶的分類指導了相關的標準,并實施了新型的符合當前客戶需求和特點的客戶管理方法。其中,重點對公司的軟件、硬件設施進行了完善,并在此基礎上,制定了具體的溝通方式,制定個性化的服務,同時還制定了具體針對性的客戶開發方案,以期能夠為A公司核心競爭力的優化提供有益的參考,在提高客戶滿意度的基礎上,受到客戶的認可和肯定。

  參考文獻

作者單位:上海外國語大學
原文出處:仲睿. A建筑裝飾公司客戶關系管理研究[D].上海外國語大學,2021.
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